Как измерять удовлетворённость пациентов: опросы, NPS и персональные данные

Материал информационный и не является юридической консультацией. Нормы и исследования проверены по первоисточникам на октябрь 2026 года. Решение по своей ситуации (как оформить согласие, где хранить ответы, как использовать результаты в оценке сотрудников) принимается с юристом.

Что измерять: удовлетворённость, опыт и исходы

Когда клиника говорит «мы измеряем удовлетворённость», за этим могут стоять три разные вещи.

• Удовлетворённость. Насколько пациент доволен в целом: «как вы оцениваете визит», «порекомендуете ли нас».
• Опыт пациента. Что конкретно происходило: сколько ждал, объяснили ли результаты анализов, понял ли он назначения, вежлив ли был администратор.
• Исходы. Что стало со здоровьем: снизилось ли давление, вернулся ли к работе, повторилась ли инфекция.

Удовлетворённость легко измерить, но трудно превратить в действие: число «4,7» не говорит, что исправлять. Вопросы об опыте сложнее составить, зато каждый ответ указывает на конкретный процесс. Исходы - самое важное и самое трудное для частной клиники, потому что требует наблюдения и сопоставимых данных.

Удобная рабочая схема для небольшой клиники: одна короткая анкета об опыте после каждого визита, один вопрос о рекомендации в той же анкете, ежемесячный разбор свободных ответов и жалоб и, если есть возможность, простые клинические показатели по ключевым услугам, например доля пациентов, вернувшихся на контрольный приём в назначенный срок. Три источника вместе дают картину, которую не даёт ни один из них по отдельности: что пациент чувствует, что с ним происходило и что из этого вышло.

Эта статья в основном про удовлетворённость и опыт: как их измерять честно, что требует закон и как не нарушить правила о персональных данных. Отзывы на площадках - отдельная тема, она разобрана в материале как получать отзывы от пациентов. Жалобы и претензии - в статье работа с жалобами пациентов.

Независимая оценка качества: что требует закон

Кого касается

Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями - форма общественного контроля. Она проводится, чтобы дать гражданам информацию о качестве условий оказания услуг и повысить качество работы; она не является контролем качества и безопасности медицинской деятельности и экспертизой качества медицинской помощи (ч. 1 ст. 79.1 Федерального закона № 323-ФЗ).¹ Общественные советы формируются для оценки организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи (ч. 4 ст. 79.1), а перечни оцениваемых организаций определяют сами советы (п. 1 ч. 9).¹ Оценка проводится не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года в отношении одной организации (ч. 8).¹

Если частная клиника работает в системе ОМС, она может попасть в такую оценку. Если не работает, обязательной независимой оценки по ст. 79.1 у неё нет, но одно требование статьи сформулировано для всех медицинских организаций: обеспечить на своих официальных сайтах техническую возможность выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг (ч. 14 ст. 79.1).¹

Критерии и показатели

Закон называет общие критерии: открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий, в том числе время ожидания; доброжелательность и вежливость работников; удовлетворённость условиями оказания услуг; доступность услуг для инвалидов (ч. 2 ст. 79.1).¹

Показатели к этим критериям утверждены приказом Минздрава России от 04.05.2018 № 201н.² Среди них есть те, что полезны любой клинике как готовый каркас анкеты:

• доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации на стендах и на сайте (показатель 1.3);
• время ожидания приёма врача, диагностического исследования, плановой госпитализации (2.2);
• доля удовлетворённых комфортностью условий (2.3);
• доля удовлетворённых доброжелательностью и вежливостью работников регистратуры и справочной, медицинских работников, а также работников при дистанционном взаимодействии (4.1-4.3);
• доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать медицинскую организацию (5.1);
• доля удовлетворённых навигацией внутри организации (5.2) и в целом условиями оказания услуг (5.3).²

Показатель 5.1 - это тот же вопрос о рекомендации, что лежит в основе NPS, но в форме доли, а не разности долей. Приказ приведён по официальной публикации 2018 года; перед использованием в отчётности проверьте, что он действует в этой редакции.²

Руководители медицинских организаций - участников программы госгарантий отвечают за непринятие мер по устранению недостатков, выявленных независимой оценкой, а в их трудовые договоры результаты оценки включаются как показатели эффективности (ч. 17 ст. 79.1).¹ Норма говорит об участниках программы госгарантий, а не о форме собственности, поэтому она касается и частной клиники, работающей в ОМС; для клиники вне программы это ориентир, а не обязанность.

NPS: как считается и где его границы

Расчёт

Net Promoter Score основан на одном вопросе: насколько вероятно, что вы порекомендуете организацию другу или коллеге, по шкале от 0 («совсем маловероятно») до 10 («очень вероятно»). Ответившие 9 или 10 считаются «промоутерами», 7 или 8 - «нейтральными», от 0 до 6 - «критиками». NPS равен доле промоутеров минус доля критиков.⁹ Метрику предложил Фредерик Райхельд в 2003 году.⁹

Пример на условных числах. Допустим, за квартал ответили 200 пациентов: 120 поставили 9-10, 50 поставили 7-8, 30 поставили 0-6. Доля промоутеров 120 ÷ 200 = 60%, доля критиков 30 ÷ 200 = 15%, NPS = 60 - 15 = 45.

Что показали исследования в здравоохранении

• В исследовании на опросах пациентов шести нидерландских больниц (6018 стационарных и 10 902 амбулаторных пациентов) NPS умеренно или сильно коррелировал с общей оценкой и обычным вопросом о рекомендации, но распределения заметно различались, а связь NPS с конкретными пунктами опыта пациентов была слабее, чем у общей оценки и суммарного балла. Авторы заключили, что NPS менее валиден как сводная мера опыта пациентов.⁹
• Систематический обзор 2022 года включил 12 исследований. В четырёх отмечены преимущества (простота, высокая доля заполнения, понятность), в трёх поставлена под сомнение полезность вопроса о рекомендации, когда пациент не может выбирать поставщика услуг; на NPS влияют возраст, заболевание, вмешательство и культурные различия, поэтому сравнивать по нему нужно осторожно. Авторы считают, что NPS лучше использовать вместе с более широкой анкетой.¹⁰
• В исследовании в службах психиатрической помощи пожилым в Англии (352 респондента) NPS был связан с возрастом и был ниже в первые шесть месяцев после направления; повторная надёжность была приемлемой (взвешенная каппа 0,706), но авторы рекомендуют многопунктовые меры для большей полноты и надёжности.¹¹

Вывод для клиники: NPS полезен как один из вопросов анкеты и как динамика внутри одной клиники, если анкета, канал и время опроса не меняются. Сравнивать NPS своей клиники с «отраслевыми нормами» или с другой клиникой с иным составом пациентов некорректно.¹⁰

Какие вопросы задавать вместо одного числа

Хорошая короткая анкета для амбулаторного визита укладывается в 6-10 вопросов. Удобно опираться на критерии закона и показатели приказа № 201н, чтобы анкета была понятна и при возможной независимой оценке.¹²

Пример структуры:

1. Сколько вы ждали приёма после назначенного времени? (варианты: меньше 10 минут, 10-30, больше 30)
2. Было ли легко записаться на удобное время?
3. Объяснил ли врач, что с вами происходит, понятными словами?
4. Поняли ли вы, что делать дальше: какие обследования, когда прийти снова?
5. Насколько вежливы были администраторы?
6. Удобно ли было найти кабинет и ориентироваться в клинике?
7. Насколько вероятно, что вы порекомендуете клинику друзьям или близким? (0-10)
8. Что нам стоит изменить в первую очередь? (свободный ответ)

Свободный ответ важен: в обзоре 2022 года пациенты и сотрудники в четырёх из двенадцати исследований положительно оценили раздел для комментариев, который даёт контекст к числу.¹⁰

Чего избегать в формулировках:

• двойных вопросов («врач был вежлив и всё объяснил?»);
• наводящих вопросов («насколько вам понравилось наше внимательное отношение?»);
• вопросов о диагнозе и лечении в анкете об условиях обслуживания - они не нужны для цели и создают риск по врачебной тайне.³⁷

Как провести опрос по шагам

1. Определите цель. Например: сократить ожидание в холле или понять, почему пациенты не возвращаются на повторный приём. От цели зависят вопросы.
2. Выберите момент. Опрос в тот же день или на следующий даёт более точные ответы об ожидании и общении, чем через месяц.
3. Выберите канал. Планшет на выходе, ссылка в сообщении после визита, бумажная анкета. Ссылку в сообщении отправляйте только тем, кто дал согласие на такие сообщения; правила рассылок разобраны в статье о напоминаниях и рассылках.
4. Решите вопрос анонимности до запуска (подробно в следующем разделе).
5. Спрашивайте всех подряд, а не тех, кто «выглядел довольным». Иначе получите завышенную оценку и ложное спокойствие.
6. Считайте долю ответивших. Если анкету заполнили 5% пациентов, результат говорит о 5%, а не о всех.
7. Смотрите динамику по месяцам или кварталам, а не по неделям, если пациентов немного.
8. Закрывайте цикл. Публикуйте для сотрудников, что изменили по итогам опроса. Без этого опрос превращается в формальность.

Персональные данные и врачебная тайна в опросах

Когда ответы становятся персональными данными

Персональные данные - любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определённому или определяемому человеку (п. 1 ст. 3 152-ФЗ).⁴ Анкета с ФИО, телефоном, номером карты или датой и временем визита, по которой ответ можно сопоставить с записью, - это персональные данные. По-настоящему анонимная анкета без идентификаторов, которую нельзя связать с конкретным визитом, ими не является.

Обезличенными данные считаются, когда без дополнительной информации невозможно определить, кому они принадлежат (п. 9 ст. 3).⁴ Если клиника хранит отдельно ключ «номер анкеты - пациент», данные по-прежнему можно связать с человеком.

Согласие и цель

Согласие на обработку персональных данных должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным, может даваться в любой форме, позволяющей подтвердить факт его получения, если закон не требует иного, и оформляется отдельно от иных документов, которые подтверждает или подписывает субъект (ч. 1 ст. 9).⁵ Обработка должна ограничиваться заранее определёнными законными целями; обработка, несовместимая с целями сбора, не допускается (ч. 2 ст. 5).⁷ Телефон, оставленный для записи на приём, не превращается автоматически в канал для опросов: цель «оценка качества обслуживания» лучше прямо указать в согласии и политике обработки персональных данных.

Здоровье и врачебная тайна

Сведения о состоянии здоровья - специальная категория персональных данных; обработка допускается в случаях из ч. 2 ст. 10 152-ФЗ, например с письменного согласия или лицом, профессионально занимающимся медицинской деятельностью, в медицинских целях.⁶ Опрос об условиях обслуживания к медицинским целям прямо не относится, поэтому вопросы о диагнозе, лечении и самочувствии в нём лучше не задавать.

Сам факт обращения пациента за медицинской помощью составляет врачебную тайну (ч. 1 ст. 13 Закона № 323-ФЗ).³ Отсюда практические правила:

• не передавайте список пациентов внешнему колл-центру или сервису опросов без договора с поручением обработки и без проверки юристом;
• в тексте сообщения со ссылкой на анкету не упоминайте специальность, услугу и диагноз: сообщение могут увидеть другие люди;
• если сервис опросов хранит ответы на серверах за пределами России, а ответы привязаны к пациенту, обсудите с юристом требование о локализации (ч. 5 ст. 18 152-ФЗ).⁸

Самый безопасный вариант для небольшой клиники - анонимная анкета без идентификаторов и без медицинских вопросов, а связь с конкретным пациентом только по его собственной инициативе, например если он оставил контакт для обратной связи по жалобе.

Как анализировать результаты и не обмануть себя

Малые выборки

Если за месяц ответили 20 человек, каждый ответ весит 5% выборки. Один пациент, поставивший 6 вместо 9, уменьшает долю промоутеров на 5 процентных пунктов и увеличивает долю критиков на 5 пунктов: NPS падает на 10 пунктов из-за одного человека. Поэтому на малых числах смотрите на квартальную динамику и на свободные ответы, а не на колебания индекса.

Сколько анкет достаточно

Для доли (например, доли пациентов, довольных временем ожидания) точность можно оценить по стандартной формуле погрешности: примерно 1,96 × корень из p × (1 - p) ÷ n, где p - доля, а n - число ответов. Посчитаем для самого неблагоприятного случая p = 0,5:

• при 100 ответах: 1,96 × корень из (0,25 ÷ 100) = 1,96 × 0,05 ≈ 0,098, то есть около ±10 процентных пунктов;
• при 400 ответах: 1,96 × корень из (0,25 ÷ 400) = 1,96 × 0,025 ≈ 0,049, около ±5 пунктов.

Это значит, что разница «72% в прошлом квартале и 66% в этом» при сотне анкет может оказаться случайной. Чтобы уменьшить погрешность вдвое, нужно в четыре раза больше ответов. Для небольшой клиники разумнее копить ответы за квартал и сравнивать кварталы между собой, а для решений опираться и на числа, и на повторяющиеся темы в свободных ответах.

Формула предполагает, что ответили случайно выбранные пациенты. Если анкету заполняют в основном самые довольные или самые недовольные, никакой объём выборки этого не исправит: важнее опрашивать всех подряд и считать долю ответивших.

Сравнения

Сравнивайте клинику с ней самой, при одинаковой анкете, канале и времени опроса. На NPS влияют возраст, состояние, вид вмешательства и культурные особенности,¹⁰ а в одном исследовании оценки были ниже у пациентов в первые месяцы наблюдения.¹¹ Если в клинику пришло больше первичных пациентов со сложными проблемами, индекс может снизиться без ухудшения работы.

Оценка врачей по анкетам

Использовать результаты опросов в оценке конкретных врачей можно только осторожно: у врачей разные пациенты, а выборка на одного врача мала. Обсудите с юристом, как такие показатели оформляются в трудовых отношениях, если они влияют на оплату.

Удовлетворённость и качество помощи: что показывают исследования

Связь между тем, насколько пациент доволен, и качеством помощи неоднозначна.

• Систематический обзор 55 исследований нашёл устойчивые положительные связи между опытом пациента, безопасностью и клинической эффективностью, в том числе с приверженностью лечению и профилактикой; положительные связи встречались чаще, чем их отсутствие.¹³
• Национальное когортное исследование в США (51 946 взрослых) показало, что пациенты из квартиля самой высокой удовлетворённости, по сравнению с самым низким, реже обращались в отделение неотложной помощи, но чаще госпитализировались, тратили больше на лечение и имели более высокую смертность (скорректированное отношение рисков 1,26).¹² Это наблюдательные данные одной системы здравоохранения: они показывают связь, а не причину.

Практический вывод: опыт пациента (понял ли он объяснения, смог ли записаться, сколько ждал) - полноценная часть качества. Но стремление к максимальной удовлетворённости любой ценой, например назначение того, чего пациент ждёт, вместо того, что ему нужно, качество не повышает. Анкета должна помогать улучшать процессы, а не подталкивать врача к уступкам.

Типичные ошибки

• Один вопрос вместо анкеты. NPS без вопросов об опыте не говорит, что исправлять.⁹¹⁰
• Сравнение с чужими «нормами». Разный состав пациентов делает сравнение NPS между клиниками некорректным.¹⁰
• Опрос только довольных. Анкету раздают выборочно, и результат оказывается завышенным.
• Медицинские вопросы в анкете об обслуживании. Лишние сведения о здоровье, которые не нужны для цели опроса.⁶⁷
• Специальность в тексте сообщения. Раскрытие факта обращения третьим лицам, которые увидят экран телефона.³
• Сервис опросов без договора. Данные пациентов у подрядчика без поручения обработки и без проверки, где они хранятся.⁸
• Выводы по 20 анкетам. Колебания на малой выборке выдают за тренд.
• Нет формы для мнений на сайте. Требование ч. 14 ст. 79.1 касается всех медицинских организаций.¹

Чек-лист

• Цель опроса сформулирована письменно, вопросы ей соответствуют.
• Анкета включает вопросы об опыте (ожидание, запись, объяснения, вежливость, навигация), вопрос о рекомендации и свободный ответ.²
• В анкете нет вопросов о диагнозе и лечении.³⁶
• Решено, анонимен ли опрос; если нет, цель указана в согласии и политике обработки персональных данных.⁵⁷
• С сервисом опросов или колл-центром заключён договор с поручением обработки, место хранения данных проверено.⁸
• Опрашиваются все пациенты за период, считается доля ответивших.
• Результаты смотрятся по кварталам, внутри клиники, при одинаковой методике.
• На сайте есть возможность оставить мнение о качестве условий оказания услуг.¹
• По итогам каждого цикла есть список изменений, о которых знают сотрудники.

Итог

• Независимая оценка качества по ст. 79.1 касается организаций - участников программы госгарантий, а возможность выразить мнение на сайте должна быть у всех медицинских организаций.¹
• Показатели приказа № 201н - готовый каркас анкеты, включая долю готовых рекомендовать клинику.²
• NPS прост, но в исследованиях хуже отражает опыт пациентов, чем общая оценка и подробные вопросы; используйте его как один из вопросов и только для динамики внутри клиники.⁹¹⁰¹¹
• Опрос, который можно связать с пациентом, - это обработка персональных данных; медицинские вопросы и упоминание услуги в сообщениях создают риск по врачебной тайне.³⁴⁶
• Опыт пациента связан с качеством помощи, но погоня за удовлетворённостью любой ценой качество не повышает.¹²¹³
• Сведения проверены на октябрь 2026 года. Нормы о независимой оценке и персональных данных меняются, поэтому перед запуском опроса сверяйтесь с действующими редакциями и с юристом.